Покупатель решает все

1 октября прошел XI CRM Форум

06.10.2014
22:27

 

1 октября прошел уже одиннадцатый CRM Форум организованный компанией AHConferences, на котором рассматривались особенности формирования CRM-систем с точки зрения IТ и бизнеса, поднимались вопросы оптимизации коммуникаций с клиентами, актуальные механизмы повышения продаж и управления сопутствующими рисками. Участие в мероприятии приняли специалисты в области CRM как крупных российских компаний, так и других отраслей бизнеса.

Одним из первых опытом внедрения и эксплуатации CRM поделился руководитель регионального центра разработки «Москва» ЕвразХолдинга Олег Стародумов. В этой компании в 2004 году была внедрена система SAP ERP, используются и другие продукты фирмы SAP, которые и составляют основу холдинга. Проект по внедрению CRM-системы от компании Microsoft и ее интеграции с SAP ERP проходил непросто, но в данный момент завершен.

В 2012 году стартовал Лето Банк и практически одновременно началось развертывание как бизнеса, так и IT-инфраструктуры. Руководитель службы CRM Лето Банка Павел Тулубьев  на основе опыта внедрения CRM в своем банке предложил 10 тезисов для быстрой реализации компаний целевого маркетинга и отметил важность создания целевых предложений с более привлекательными условиями для лояльных клиентов, соблюдения корректной «контактной политики».

Директор по обслуживанию клиентов Финансовой группы БКС Антон Граборов проиллюстрировал опыт реализации подхода Customer Journey Map. Он подробно описал процесс продажи (приглашения, презентации, предложения финансовых и инвестиционных продуктов, составление финансового плана и пр.), результатом которого является составление персонального финансового плана для отдельного клиента (PFP).

Управляющий директор KupiVIP E-Commerce Services Мирослав Зубачевский, рассказал как просто и эффективно разделять базу покупателей интернет-магазина на удобные для CRM-менеджеров сегменты и строить приоритеты работы с ними. На основе RFM-анализа проводится сегментация клиентов по нескольким параметрам: частота, давность и ценность покупки, далее клиентам присваивается определенный уровень: best, middle, neutral, bad, blacklist. Из матрицы отбираются лучшие клиенты, с которыми в дальнейшем работает call-центр.

О развитии программ лояльности в омниканальном ритейле рассказал директор по маркетингу сети магазинов детских товаров Кораблик Дмитрий Комаров.

Завершая деловую программу форума, директор федерального контакт-центра СК Цюрих Николай Швец поделился своим мнением, каким образом можно измерить лояльность.