Все для call-центров

Решения Avaya Contact Center Select, Avaya Experience Portal

31.03.2015
09:53

Компания Avaya совместно с компанией Jabra, приняла участие в XIV форуме Call Center World Forum (CCWF), который прошел в Москве 24 и 25 марта в гостинице «Рэдиссон Славянская».

В этом году Avaya продемонстрировала высокотехнологичные передовые решения для построения облачных контакт-центров, расширения возможностей использования платформ самообслуживания и новейшие инструменты для оптимизации работы call-центров такие, как Avaya Contact Center Select, Avaya Experience Portal и решения Avaya для мобильных платформ.

Avaya Contact Center Select — инновационное решение корпоративного класса, оптимизированное для среднего бизнеса и работающее с платформой Avaya IP Office. Продукт базируется на решении для контакт-центров Avaya Aura. Он обеспечивает мультиканальную поддержку (голос, электронная почта, веб-чат, SMS и факс), масштабируемость на 30-250 операторов, обработку входящих звонков, ручной и автоматический режимы исходящих звонков (preview/progressive outbound). Решение поддерживает локальных и удаленных операторов, перенаправляет звонки операторам, специализирующимся на конкретных вопросах. Avaya Contact Center Select формирует отчетность (в реальном времени и периодическую), обладает инструментами для записи, поддержки виртуализированных сред VMware и поддерживает языки стран группы G14.

Avaya Aura Experience Portal — полностью программное стандартизированное решение, позволяющее организациям предоставлять услуги голосовой связи и многоканальной системы самообслуживания без лишних затрат. В отличие от традиционных систем тонального набора решение Avaya Aura Experience Portal создано на основе новейших стандартов передачи речи, взаимодействия по веб-протоколам и телефонии. Это позволяет быстро и без лишних затрат создавать мобильные, голосовые и веб-приложения для самообслуживания, способствующие повышению лояльности клиентов, увеличению объемов продаж и сокращению расходов. Это программное обеспечение для контакт-центров можно использовать отдельно или совместно с платформой Avaya Aura и другими веб-интерфейсами и решениями для контакт-центров, созданными на основе открытых стандартов.

Новейшие решения Avaya для мобильных платформ под управлением iOS, Android и Windows Mobile позволяют предоставить клиентам доступ к интересующей их информации на мобильном устройстве. Интерактивное меню мобильного приложения обновляется автоматически на регулярной основе и предоставляет пользователю актуальные ответы на часто задаваемые вопросы. Появляется возможность обратиться в контактный центр из мобильного приложения, если предоставляемой информации недостаточно. При обращении в контактный центр оператор получает информацию о клиенте, который направил запрос и об истории его предыдущего взаимодействия с меню, что позволяет автоматизировать первичную классификацию запроса клиента и сократить время обслуживания его в контактном центре. Подобный подход к организации обслуживания клиентов позволяет упростить оказание услуг технической поддержки, обеспечить взаимодействие клиента с «личным кабинентом» и ввод первичных данных АСУ. Таким образом, решение позволяет сократить нагрузку на контактный центр, повысить вероятность удовлетворения запроса с первого раза (First Call Resolution), а в ряде случаев решить проблему без обращения в контактный центр (Zero Call Resolution).

Jabra продемонстрировала новейшие гарнитуры для контактных центров и современных офисов: обновлённую серию премиальных гарнитур BIZ2400 для работы с ПК, стационарным телефоном и мобильным устройством, серию Evolve для call-центров на базе софтфонов.