Стратегия в соавторстве с клиентом

Новая стратегия "Билайн": «Просто. Удобно. Для тебя»

03.03.2014
12:40

 

Внедрение в действие новой интеллектуальной системы NPS (Net Promoter Score) помогло «ВымпелКому» выявить и отслеживать основные «болевые точки» в системе взаимоотношений «Оператор – Клиент». Результатом анализа потребностей пользователей стала новая стратегия "ВымпелКома": «Просто. Удобно. Для тебя».

Одним из первых блоков, в котором компания "ВымпелКом" провела масштабные изменения, стал блок услуг, предоставляемых контент – провайдерами на коротких номерах. Этот блок выбран в связи с тем, что условия предоставления сервисов контент-провайдеров были непрозрачны, часто клиент «забывал» о подключенной ранее услуге, ему сложно было найти способы отключения нежелательных услуг.

Теперь ОАО "ВымпелКом" защищает своих клиентов от недобросовестных контент-провайдеров четырьмя барьерами:

1. "Билайн" взял на себя контроль за процедурой активации сервисов контент-провайдеров. В случае, если абонент не удовлетворен качеством контента или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер к провайдеру.

2. Оператор теперь информирует абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера: SMS-информирования о стоимости услуги до активации; подтверждение заказа сервиса; SMS-чек от «Билайн» после заказа услуги контент-провайдеров с указанием стоимости и способа отключения; ежемесячное информирование о том, какие услуги контент-провайдеров подключены на номере и как их отключить. Теперь уже более 90% услуг контент-провайдеров абоненты «Билайн» могут получить только с дополнительным AоС (Advice of charge) от «Билайн» - подтверждением заказа сервиса. Это касается всех сервисов, предоставляемых посредством «подписки», а также сервисов стоимостью более 100 рублей.

3. При обнаружении нарушений в предоставлении сервиса контент-провайдером, «Билайн» возвращает клиентам все списанные средства. Кроме этого, «Билайн» начисляет на немонетарный баланс абонента сумму штрафов, взысканных с контент – провайдера. Причем, «Билайн» не зарабатывает на штрафах – все суммы начисляются клиентам в качестве моральной компенсации.

4. «Билайн» устанавливает срок действия 90 дней для подписок на сервисы контент-провайдеров. Через 90 дней подписка отключается автоматически. А чтобы продлить ее, необходимо подтвердить свое решение дополнительным действием.

Кроме этого, «Билайн» активировал запрет на услуги контент-провайдеров на детских тарифных планах, а также на ряде социальных тарифных планов, таких как «Ветеран» и «Мобильный пенсионер».

Оператор поставил перед собой цель: в 2015 году стать «самым любимым оператором» в России.

Для ее достижения компания "ВымпелКом" выделила четыре основных направления:

- Развитие сети и улучшение качества связи;

- Оптимизация тарифной линейки и упрощение пакета услуг: «одна потребность – одна услуга»;

 

- Повышение прозрачности предоставления услуг: понятность уведомлений, корректность списаний;

- Предоставление максимально оперативного и удобного обслуживания клиентов через все каналы: Центры поддержки клиентов, офисы продаж, онлайн ресурсы.